우아함과 은근함이 어우러진 향기를 담다

등록일: 2017. 08. 01

THE WESTIN CHOSUN SEOUL, 센트온과 함께 향기마케팅을 펼치다

서울 웨스틴조선호텔은 고객을 위한 ‘First & Best’의 DNA를 바탕으로 새로운 서비스 혁신을 통해 새롭고 한 단계 더 높은 수준의 서비스 모델화에 심혈을 기울이고 있다. 이러한 서울 웨스틴조선호텔의 새로운 시도에는 ‘오감’을 활용한 ‘감성체험’도 큰 역할을 하고 있다.
특히 글로벌 체인 프로그램의 일환으로 선택된 향기, ‘화이트 티(White Tea)’는 전 세계 어느 웨스틴을 가도 느낄 수 있는 시그니처 향으로 섬세한 우아함과 고급스러운 은근함을 가지고 있어 서울 웨스틴조선호텔의 주요 고객층인 해외 비즈니스 트레블러의 만족도를 높여주고 있다.

‘서비스에 대한 새로운 시선’을 통해 고객 만족을 이끌어 낸다.

서울 웨스틴 조선 호텔 이정욱 객실 팀장
Director of Rooms

고객 만족을 위한 서울 웨스틴조선호텔의 기본 방침과 남다른 특징은 무엇인가?

서울 웨스틴조선호텔은 무엇보다 ‘Hospitallity 樂’의 정신을 고객에게 제공하는 것을 기본 방침으로 삼고 있다. 특히 올해 중점적으로 추진하는 Smile & COSA, Never Say “No”는 가장 ‘Hospitallity 樂’의 정신을 대변하고 있다고 생각된다. COSA는 ‘Chosun One Step Ahead”로 고객보다 한 발 앞선 서비스 제공을 통해 좀 더 적극적인 고객 케어에 중점을 두겠다는 의미다. 이러한 COSA의 사례들은 각 부서별로 우수사례를 취합하고 직원들 공유를 통해 Best Practice화 하고 있다.

현재 호텔에서 사용하고 있는 향기의 특징과 이 향을 선택하게 된 계기는 무엇인가?

현대 사용하고 있는 향기는, ‘화이트 티(White Tea)’로 글로벌 체인 프로그램의 일환으로 선택된 향기다. 전 세계 어느 웨스틴을 가도 느낄 수 있는 시그니처 향이다. 화려하거나 강한 느낌보다는 섬세한 우아함과 고급스러운 은근함을 가지고 있어, 서울 웨스틴조선호텔의 이미지와도 상당히 부합하고 있다.

호텔 향기마케팅에 대한 고객들의 반응은 어떠한가?

서울 웨스틴조선호텔은 주 고객층이 해외 비즈니스 트레블러다. 1년 중 6개월 이상을 해외 출장업무를 하는 고객들은 돔 더 친숙하고 편안함을 느끼는 호텔을 선호하기 마련이다. 그들 대부분이 SPG 멤버인 경우가 많으며, 이들에게 글로벌 향기 프로그램인 ‘White Tea’를 통해 해외 어느 ‘Westin’ 호텔에서든지 같은 ‘향’을 통해 여행의 피곤함을 극복하고 호텔에 대한 친숙함과 편안함을 느끼게 해주고 있다. 향기에 대한 비즈니스 고객들의 만족감이 상당히 높은 편이다.

내국인 고객의 경우 국내에서 접하기 힘든 향에 대한 호기심으로 구입 문의를 해주시는 고객도 있다. 향기에 대한 높은 관심으로 젊은 층에서는 적극적으로 ‘향’에 대해 의견을 제시해 주기도 한다. 그만큼 ‘향’에 대한 고객들의 차별화 된 관심이 두드러지고 있다.

향후 향기마케팅을 강화할 계획이 있는지 알려주시고, 또한 고객의 오감을 만족시킬 수 있는 마케팅 계획도 소개해달라

이성보다 감성을 통한 경험과 기억이 더 강렬하고 지속적이며, 특히나 현재의 고객들은 감성을 자극하는 경험요소들이 호텔을 이용할 때 중요한 판단 기준이 되고 있다.
따라서 얼마나 더 새롭고 기억할 만한 감성경험을 호텔이 제공할 수 있는가가 결국 그 호텔의 이용 여부와 수준을 결정하게 될 것으로 보인다.

‘감성경험’에 있어 ‘오감’은 고객에게 가장 중요한 요소이다. 예전에도 ‘오감’을 통한 마케팅은 중요한 요소로 여겨져 왔다. 과거의 ‘오감’ 마케팅이 개별적인 감각들을 분리해서 사용했다면, 앞으로의 ‘오감’은 향기, 컬러, 음악 등 다양한 감각요인들을 하나로 연결해서 제공하는 것이 중요하게 될 것이다. 오감을 경험하고 느낄 수 있게 ‘Multi-Sensorial’ 접근이 필요하다.

하나의 객실 상품을 기획하거나, 업장을 리뉴얼하거나, 다이닝 프로모션을 할 때에도 오감을 같이 느낄 수 있게 시도하고 있다.

앞으로 강조할 서울 웨스틴조선호텔의 서비스 방향과 목표는 무엇인가?

중심적인 방향은 ‘Guest Privacy 존중’이다 호텔을 이용하는 고객의 사생활의 존중과 사적 공간에서 느낄 수 있는 본인들만의 리프레쉬한 환경을 제공하는 것이다. 이를 위해서는 좀 더 개별 고객에 집중하는 서비스의 디테일이 필요하고 이를 실행하는 직원들의 선인지(Perception)능력이 선행되어야 한다. 즉, 고객의 수준을 이해하는 전문화 되고 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 직원의 양성이 필요하다.

서비스 목표는 ‘Service innovation’으로 집약된다. 이는 전형적인 과거의 호텔식 서비스 조직과 서비스 구현 프로세스의 혁신을 의미한다. Operation 경험이 전무한 객실팀장 선임은 회사 자체에서도 하나의 챌린지였다. 하지만 ‘서비스에 대한 새로운 시선’을 위해서는 마케팅, 홍보, 기획 업무의 배경이 긍정적 요소로 적용할 것이라고 생각된다. 다면적인 시각과 시도를 토해 새로운 서비스 모델을 개발할 것이다.

[출처: 매거진 호텔 아비아]